Lo que pasa
a partir de ese momento.
Acabas de sufrir un siniestro. El agua inunda la cocina, el cristal está roto, el humo ha ennegrecido el techo. La primera reacción de la mayoría de asegurados es hacer lo que siempre se supone que hay que hacer: llamar al seguro. La llamada se atiende rápido. Un operador amable toma nota. Te da un número de expediente. Te dice que alguien te contactará pronto. Cuelgas sintiéndote tranquilo. El seguro está gestionando el problema.
Lo que no sabes en ese momento es que esa llamada ha abierto un proceso que tiene su propia lógica interna, y que esa lógica no siempre trabaja en tu favor. La información que has dado en los primeros minutos —cómo describiste el daño, qué causas mencionaste, qué pediste— ha quedado registrada en el expediente. Si más adelante dices algo que no coincide con ese registro inicial, la aseguradora lo señalará.
No hay trampa en esto: es simplemente el funcionamiento ordinario de cualquier gestión de siniestros. Pero conocerlo cambia la manera de comunicarte con la compañía. Describe lo que ves, no lo que crees que ocurrió. Sé preciso sobre los daños visibles. No especules sobre causas hasta que estén confirmadas. Anota el número de siniestro, la fecha y hora de la llamada, y el nombre del operador.
En cuanto la aseguradora registra tu siniestro, pone en marcha su propio protocolo. Asigna el expediente a un gestor. Determina si el tipo de daño está cubierto en tu póliza según los datos que has aportado. Envía a un perito para valorar los daños en persona. Fija un plazo para la resolución.
El perito que vendrá a tu vivienda o tu local no trabaja para ti. Trabaja para la aseguradora, o tiene una relación contractual habitual con ella. Su función es verificar los daños, determinar si la causa está cubierta por la póliza y emitir una valoración del coste de reparación o sustitución. Esa valoración es la base de lo que te ofrecerán como indemnización.
En siniestros simples y bien documentados, el proceso es ágil y el resultado es justo. Pero en siniestros complejos —daños estructurales, causas discutibles, varios elementos afectados, importes altos— la valoración del perito de la aseguradora tiende a ser conservadora. Hay partidas que se minimizan. Hay causas que se ponen en duda. Hay exclusiones que se invocan sin que el asegurado sepa cómo contestarlas.
Antes de que llegue el perito de la aseguradora, documenta los daños de forma exhaustiva. Fotografías de todo: el daño principal, los daños colaterales, la causa visible si puedes verla, las zonas afectadas con referencia a elementos que permitan estimar la extensión. Si hay objetos dañados, fotografíalos antes de moverlos.
Si necesitas hacer reparaciones de urgencia para evitar daños mayores —secar el agua, cubrir una apertura— hazlas, pero documenta el estado previo. Guarda todos los presupuestos y facturas de las reparaciones urgentes. La aseguradora no puede negarte la reparación de urgencia razonable, pero sí puede cuestionarla si no hay evidencia del estado previo.
Cuando llegue el perito, acompáñale durante toda la visita. Señala cada zona dañada. Si hay daños que no son visibles a simple vista, menciónalos. Si hay objetos cuyo valor no es evidente, informa de ellos. No firmes ningún documento en el momento si no has leído su contenido. Un acuerdo firmado en el día del siniestro puede cerrar la reclamación antes de conocer su alcance real.
Si tienes dudas sobre si el proceso está yendo como debería, puedes solicitar la intervención de un perito independiente en cualquier momento. En JJ Córdoba acompañamos a asegurados desde la primera fase del siniestro. Consulta también quién es el perito que llega a tu casa y qué papel juega en el proceso, y qué ocurre cuando recibes la oferta de indemnización.
La descripción que haces del siniestro en la primera comunicación con la aseguradora forma parte del expediente. No es un detalle menor: si más adelante hay discrepancias entre lo que dijiste entonces y lo que reclamas después, la compañía lo usará. Describir con precisión lo que ves —sin especular sobre causas— es el primer paso para proteger tu reclamación.
¿Qué debo hacer justo después de sufrir un siniestro?
Notifica el siniestro a tu aseguradora dentro del plazo que establece tu póliza (habitualmente 7 días). Documenta los daños con fotografías antes de mover nada. No hagas reparaciones sin el visto bueno de la aseguradora, o hazlas documentando el estado previo. Anota el número del siniestro y el nombre del operador con quien hablas.
¿Qué registra la aseguradora cuando llamo a comunicar un siniestro?
La aseguradora registra la descripción que haces del siniestro, la fecha y hora de la comunicación, y los datos que aportas. Lo que digas en esa primera llamada puede ser usado como parte del expediente, de modo que conviene ser preciso y no especular sobre causas que aún no están determinadas.
¿Puedo hacer reparaciones de urgencia antes de que venga el perito?
Sí, si son estrictamente necesarias para evitar daños mayores. Pero documenta el estado previo con fotografías o vídeo, guarda todos los presupuestos y facturas, y notifícaselo a la aseguradora. Si haces reparaciones sin documentar el estado original, puede ser más difícil acreditar la extensión de los daños.
Si has sufrido un siniestro, te ayudamos a entender qué tienes cubierto y cómo defender tu reclamación.